Mensen werken met verschillende informatiebronnen.

Informatiebewustzijn: weet u wat u weet?

Informatietijdperk

We leven tegenwoordig in het zogenaamde informatietijdperk. Dit wil zeggen dat vandaag alles draait rond informatie. Bedrijven willen alles weten van hun klanten, en van elkaar. Consumenten willen alles weten over producten. Reisbestemmingen worden helemaal uitgeplozen en digitaal bezocht voor men er nog maar geweest is. Wij vinden dit ook heel normaal. We worden in ons dagelijkse leven immers ook constant overspoeld door de meest uiteenlopende gegevens en informatie.

Binnen een bedrijf is dit niet anders. Informatie is tegenwoordig een belangrijk goed binnen elke onderneming. Het goed functioneren van de hele organisatie hangt er zelfs van af. De manier waarop er binnen een bedrijf omgegaan wordt met informatie bepaald hoe efficiënt er gewerkt kan worden. Of net niet… Ik ben een automatiseerder. Ik heb het geluk dat ik omwille van mijn beroep bij veel verschillende organisaties over de vloer kom. In al de tijd dat ik dit doe is er iets wat mij is opgevallen. En dat is namelijk hoe vaak men zich niet bewust is van de informatie om zich heen (informatiebewustzijn), en wat het belang hiervan is. Daarom heb ik besloten om er een blogartikel aan te wijden.

Gemiste kansen

Door dit gebrek aan besef wordt er vaak minder goed gewerkt of worden sommige kansen niet benut. Dit betekent in de praktijk vaak dat er onnodig fouten gemaakt worden, of dat er onnodige kosten worden gemaakt door inefficiënt werken. Wat bedoel ik hier nu concreet mee? Denk bijvoorbeeld maar eens aan de volgende punten:

  • meermaals invoeren van dezelfde gegevens (door verschillende personen die het vaak van elkaar zelfs niet weten);
  • kwaliteit van de informatie is niet betrouwbaar (maar wordt vaak wel als juist aangenomen);
  • informatie is niet op het juiste moment op de juiste plaats;
  • mensen gaan verkeerd om met de informatie omdat ze niet weten wat ze moeten doen;
  • werk wordt uitgevoerd omdat het “altijd al zo geweest is”;
  • mensen doen onnodig lang over het verwerken van informatie omdat hun (software-)systeem onhandig of niet goed werkt;
  • mensen hebben te weinig kennis over de systemen waar ze mee moeten werken waardoor er fouten ontstaan, of veel te lang over taken wordt gedaan.

Open deuren…

Om hier tegenin te gaan moet je soms eens even stil staan en kijken wat je aan gegevens, informatie en informatiestromen om je heen hebt. Dit alles lijkt misschien zo vanzelfsprekend dat het wel lijkt op het intrappen van open deuren. Toch stel ik vast dat er vaker wel dan niet nog ruimte is voor verbetering.

Je kan namelijk al heel veel doen door af en toe eens stil te staan en om je heen te kijken. Stel jezelf wat vragen over de informatie en hoe ermee wordt omgegaan in je directe omgeving. Dit kan binnen een organisatie op meerdere niveaus. Je kan dit organisatie breed aanpakken, over alle afdelingen heen. Maar je kan ook binnen je eigen afdeling kijken en wat er in je directe omgeving gebeurt. Het is zo eenvoudig als jezelf enkele vragen te stellen. Laten we het concept van informatievoorziening even opdelen in de volgende deelcomponenten:

  • de informatiestromen zelf (aard en af te leggen weg van de informatie);
  • de manier waarop er met de informatie wordt omgegaan (processen);
  • ondersteunende systemen (zowel software als andere systemen, denk maar aan papieren invulformulieren).

Voor elk van deze deelcomponenten zal ik hier een paar voorbeelden geven van vragen die je zou kunnen stellen.

Informatie(stromen)

  1. Is mijn informatie betrouwbaar?
    Zorg dat je steeds kan vertrouwen op de informatie die je tot je beschikking hebt. Dit betekent dat je moet kunnen nagaan waar deze vandaan komt. Verifieer eventueel af en toe je gegevens. Er wordt tenslotte door jou en je collega’s gehandeld en er worden beslissingen genomen op basis van deze informatie. Niets is zo erg als foutieve informatie. Dan nog beter geen informatie.
  2. Heb ik alle informatie die ik nodig heb, op het moment dat ik deze nodig heb?
    Moet er vaak achter bijkomende informatie gevraagd worden, wordt werk opgehouden omdat niet alle informatie beschikbaar is? Moet er soms aangevuld worden met aannames?
  3. Krijg ik soms dubbele, of nog erger tegenstrijdige, informatie?
    Dit kan een indicatie zijn dat dezelfde informatie van meerdere (onafhankelijke) bronnen komt, of dat informatie via meerdere paden tot bij zijn bestemming raakt. In het eerste geval moet je telkens gaan controleren welke versie en/of bron nu correct is en welke de meest recente informatie verstrekt (dit is niet altijd de laatste informatie die je bereikt!). In het andere geval wordt er waarschijnlijk onnodig werk verricht om de informatie te verspreiden.
  4. Worden bepaalde gegevens op meerdere plaatsen bewaard?
    Denk maar aan bijvoorbeeld klantgegevens die apart beheerd en bewaard worden in een CRM-systeem, daarnaast nog een keer in het boekhoudpakket, en tot slot nog een keer in de administratiemodule van de webshop. Hierdoor wordt het al snel heel moeilijk om de gegevens actueel en correct te houden. Ga bij voorkeur de gegevens in één systeem beheren (het “leading” systeem). Ga van daar uit de gegevens aan de andere systemen beschikbaar stellen (liefst met een automatische koppeling).

Processen

  1. Ontbreken er processen binnen de organisatie?
    Door het ontbreken van processen kan ook bepaalde informatie niet opduiken.
  2. Zijn de processen beschreven en bekend bij de mensen?
    Door het duidelijk beschrijven van je processen, en ook te zorgen dat de mensen hiervan op de hoogte zijn, kan je borgen dat er op een consequente en eenduidige manier met informatie wordt omgegaan. Het geeft de mensen ook gemoedsrust omdat ze weten wat er verwacht wordt. Een bijkomend voordeel is dat als mensen de processen kennen en begrijpen, ze ook zwakke punten in het proces zullen gaan herkennen. Hierdoor kun je je processen verder aanscherpen.
  3. Is er overlap tussen verschillende processen?
    Dit betekend dat er dubbel werk wordt gedaan. Vaak omdat er geen goede uitwisseling is van informatie tussen twee processen. Hierdoor wordt meerdere keren dezelfde informatie gegenereerd of opgezocht. Bijvoorbeeld, de marketingafdeling beheerd en actualiseert zijn klantgegevens (adressen en contactgegevens) om correcte mailings te kunnen doen. De afdeling facturatie gaat vervolgens zelf zijn gegevens actueel houden met als doel het versturen van de facturen.
  4. Hebben alle processen een duidelijk, relevant doel?
    Soms wordt er werk gedaan, omdat het nu eenmaal altijd zo is geweest. Dit wil niet altijd zeggen dat het werk dat wordt gedaan nog steeds relevant is. De wereld veranderd immers constant. Het loont om regelmatig eens kritisch te zijn, en van een afstand te kijken of wat je doet nog steeds een nuttige (rendabele!) bijdrage levert in je organisatie.
  5. Is mijn proces (nog steeds) efficiënt?
    Net zoals bij het vorige punt wordt werk soms op een bepaalde manier gedaan, omdat het nu eenmaal altijd zo is gedaan. Veranderingen in de organisatie en zijn omgeving en het ontstaan van nieuwe technieken en technologieën kunnen een reden zijn om je werkwijze hierop gaan aan te passen. Bijvoorbeeld, als onderdeel van het proces moeten bepaalde gegevens worden doorgegeven aan een andere afdeling. Echter, die gegevens zijn ondertussen niet meer relevant voor die afdeling waardoor ze er niets meer mee doen.

Ondersteunende systemen

  1. Werken de ondersteunde systemen technisch goed?
    Slecht functionerende systemen kunnen fouten doen ontstaan in je gegevens, of er voor zorgen dat informatie niet op tijd op de juiste plaats raakt.
  2. Is mijn tooling handig in het gebruik, en duidelijk te gebruiken voor de mensen die ermee werken?
    Tooling die onhandig is in de omgang, of niet geschikt is voor de taak, kan er voor zorgen dat de mensen die ermee werken fouten gaan maken. Soms onbewust (denk bijvoorbeeld aan een scherm waar het niet duidelijk is of de wijzigingen zijn opgeslagen), maar soms ook bewust omdat mensen de kantjes er van af gaan lopen omdat de tool erg omslachtig is in het gebruik.
  3. Is er voldoende kennis aanwezig bij de gebruikers van een systeem?
    Door onvoldoende kennis van een systeem kunnen ook fouten gemaakt worden door de mensen die ermee werken.
  4. Wat is de impact als mijn tool of ondersteunend systeem wegvalt?
    Hoe afhankelijk ben je van je tooling, en hoe snel kun je deze vervangen als het nodig is? Als het antwoord “zeer afhankelijk” en “niet snel” is, zorg dan op zijn minst dat de tooling nog ondersteund wordt door de leverancier, en dat je garanties hebt dat ze komen helpen in geval van problemen. Neem ook de nodige voorzorgen tegen uitval (bv. aanbrengen van redundantie).
  5. Wordt er informatie overgedragen tussen twee geautomatiseerde systemen door mensen?
    Het zogenaamde overtypen. Ten eerste is dit geen leuk werk voor mensen om te doen, en ze zullen dit al gauw afstompend ervaren. Ten tweede is dit ook vragen om fouten. Probeer waar mogelijk de systemen aan elkaar te koppelen. Het inrichten van een koppeling is in de meeste gevallen geen dure aangelegenheid. Het kan soms misschien duur lijken om aan te schaffen, maar je spaart er al snel een massa aan werkuren mee uit. Ook het voorkomen van fouten heeft zo zijn waarde!

Ok, ik weet wat beter kan. En nu?

werken met informatie

Als je je al bewust ben van de kwaliteit van de informatie waarmee je werkt en waarom je bepaalde dingen doet zoals je ze doet heb je eigenlijk al wat gewonnen. Het besef alleen al zal je in het dagelijkse leven bijstaan om fouten te voorkomen, of om op kleine schaal wat efficiënter aan het werk te gaan. Helemaal goed is het natuurlijk om de problemen of verbeterpunten ook te gaan aanpakken. Focus hierbij op:

  • mensen: zorg dat er voldoende kennis is over de processen en systemen;
  • informatie: zorg dat deze betrouwbaar, verifieerbaar is, tijdig op de juiste plaats is en niet dubbel wordt opgeslagen;
  • tooling: zorg dat je tooling correct en goed werkt en voorkomt dat er gegevens dubbel worden ingevoerd. Kies het juiste gereedschap voor de juiste klus en probeer waar mogelijk je geautomatiseerde systemen aan elkaar te koppelen.

Denk vooral op een praktische manier. Het zijn niet altijd grote ingrepen die nodig zijn om al een verbetering te realiseren. Een training van betrokken mensen, het duidelijk uitschrijven en kenbaar maken van een proces, het aan elkaar koppelen van bestaande systemen, … De belangrijkste tips om je informatievoorziening in goede banen te leiden zijn dan ook:

  • zorg dat je informatie betrouwbaar is;
  • doe geen dubbel werk;
  • vermijd het overdragen van informatie door “overtypen” waar mogelijk (koppelingen tussen geautomatiseerde systemen zijn minder duur dan je denkt!);
  • zorg voor voldoende kennis over de tooling bij je medewerkers (training!);
  • zorg voor goed beschreven, gekende processen.

Je ziet, automatiseren kan je voor een groot deel ook al zelf, zeker in je directe omgeving of eigen afdeling. Echter kan professionele hulp van een ervaren automatiseerder zeker een grote meerwaarde betekenen. Als automatiseerder kom je vaak in veel verschillende organisaties, wat een schat aan ervaring oplevert. Door gebruik te maken van de ervaring en technische kennis van je automatiseerder kan je de kwaliteit van je organisatie nog meer verhogen.

Dag van het informatiebewustzijn

Ik zou jou, de lezer, dan ook graag willen uitnodigen om even stil te staan bij welke informatie, gegevens en handelingen er in jouw professionele omgeving allemaal zijn, en eens te kijken wat er misschien beter kan. Omdat de wereld om je heen nu eenmaal constant veranderd, maar je dat niet altijd even makkelijk kan zien, is het eigenlijk niet slecht om hier met enige regelmaat bij stil te staan. Misschien moeten we maar eens een jaarlijkse dag van het informatiebewustzijn gaan organiseren.