Mensen werken met verschillende informatiebronnen.

Informatiebewustzijn: weet u wat u weet?

We leven tegenwoordig in het zogenaamde informatietijdperk. Dit wil zeggen dat vandaag alles draait rond informatie. Bedrijven willen alles weten van hun klanten, en van elkaar. Consumenten willen alles weten over producten. Reisbestemmingen worden helemaal uitgeplozen en digitaal bezocht voor men er nog maar geweest is. Wij vinden dit ook heel normaal. We worden in ons dagelijkse leven immers ook constant overspoeld door de meest uiteenlopende gegevens en informatie.

Binnen een bedrijf is dit niet anders. Informatie is tegenwoordig een belangrijk goed binnen elke onderneming. Het goed functioneren van de hele organisatie hangt er zelfs van af. De manier waarop er binnen een bedrijf omgegaan wordt met informatie bepaalt hoe efficiënt er gewerkt kan worden. Of net niet… Wij hebben het geluk dat we omwille van ons beroep bij veel verschillende organisaties over de vloer komen. In al de tijd dat wij dit doen is er ons iets opgevallen. En dat is namelijk hoe vaak men zich niet bewust is van de informatie om zich heen (informatiebewustzijn), en wat het belang hiervan is. Daarom hebben wij besloten om er een blog aan te wijden.

Gemiste kansen

Door dit gebrek aan besef wordt er vaak minder goed gewerkt of worden sommige kansen niet benut. Dit betekent in de praktijk vaak dat er onnodig fouten gemaakt worden, of dat er onnodige kosten worden gemaakt door inefficiënt werken. Wat bedoel ik hier nu concreet mee? Denk bijvoorbeeld maar eens aan de volgende punten:

  • meermaals invoeren van dezelfde gegevens (door verschillende personen die het vaak van elkaar zelfs niet weten);
  • kwaliteit van de informatie is niet betrouwbaar (maar wordt vaak wel als juist aangenomen);
  • informatie is niet op het juiste moment op de juiste plaats;
  • mensen gaan verkeerd om met de informatie omdat ze niet weten wat ze moeten doen;
  • werk wordt uitgevoerd omdat het “altijd al zo geweest is”;
  • mensen doen onnodig lang over het verwerken van informatie omdat hun (software-)systeem onhandig of niet goed werkt;
  • mensen hebben te weinig kennis over de systemen waar ze mee moeten werken waardoor er fouten ontstaan, of veel te lang over taken wordt gedaan.

Open deuren…

Om hier tegenin te gaan moet u soms eens even stil staan en kijken wat u aan gegevens, informatie en informatiestromen om u heen hebt. Dit alles lijkt misschien zo vanzelfsprekend dat het wel lijkt op het intrappen van open deuren. Toch stellen wij vast dat er vaker wel dan niet nog ruimte is voor verbetering.

U kunt namelijk al heel veel doen door af en toe eens stil te staan en om u heen te kijken. Stel uzelf wat vragen over de informatie en hoe ermee wordt omgegaan in uw directe omgeving. Dit kan binnen een organisatie op meerdere niveaus. U kan dit organisatie breed aanpakken, over alle afdelingen heen. Maar u kan ook binnen uw eigen afdeling kijken en wat er in uw directe omgeving gebeurt. Het is zo eenvoudig als uzelf enkele vragen te stellen. Laten we het concept van informatievoorziening even opdelen in de volgende deelcomponenten:

  • de informatiestromen zelf (aard en af te leggen weg van de informatie);
  • de manier waarop er met de informatie wordt omgegaan (processen);
  • ondersteunende systemen (zowel software als andere systemen, denk maar aan papieren invulformulieren).

Voor elk van deze deelcomponenten zullen wij hier een paar voorbeelden geven van vragen die u zou kunnen stellen.

Informatie(stromen)

  1. Is mijn informatie betrouwbaar?
    Zorg dat u steeds kan vertrouwen op de informatie die u tot uw beschikking hebt. Dit betekent dat u moet kunnen nagaan waar deze vandaan komt. Verifieer eventueel af en toe uw gegevens. Er wordt tenslotte door u en uw collega’s gehandeld en er worden beslissingen genomen op basis van deze informatie. Niets is zo erg als foutieve informatie. Dan nog beter geen informatie.
  2. Heb ik alle informatie die ik nodig heb, op het moment dat ik deze nodig heb?
    Moet er vaak achter bijkomende informatie gevraagd worden, wordt werk opgehouden omdat niet alle informatie beschikbaar is? Moet er soms aangevuld worden met aannames?
  3. Krijg ik soms dubbele, of nog erger tegenstrijdige, informatie?
    Dit kan een indicatie zijn dat dezelfde informatie van meerdere (onafhankelijke) bronnen komt, of dat informatie via meerdere paden tot bij zijn bestemming raakt. In het eerste geval moet u telkens gaan controleren welke versie en/of bron nu correct is en welke de meest recente informatie verstrekt (dit is niet altijd de laatste informatie die u bereikt!). In het andere geval wordt er waarschijnlijk onnodig werk verricht om de informatie te verspreiden.
  4. Worden bepaalde gegevens op meerdere plaatsen bewaard?
    Denk maar aan bijvoorbeeld klantgegevens die apart beheerd en bewaard worden in een CRM-systeem, daarnaast nog een keer in het boekhoudpakket, en tot slot nog een keer in de administratiemodule van de webshop. Hierdoor wordt het al snel heel moeilijk om de gegevens actueel en correct te houden. Ga bij voorkeur de gegevens in één systeem beheren (het “leading” systeem). Ga van daar uit de gegevens aan de andere systemen beschikbaar stellen (liefst met een automatische koppeling).

Processen

  1. Ontbreken er processen binnen de organisatie?
    Door het ontbreken van processen kan ook bepaalde informatie niet opduiken.
  2. Zijn de processen beschreven en bekend bij de mensen?
    Door het duidelijk beschrijven van uw processen, en ook te zorgen dat de mensen hiervan op de hoogte zijn, kunt u borgen dat er op een consequente en eenduidige manier met informatie wordt omgegaan. Het geeft de mensen ook gemoedsrust omdat ze weten wat er verwacht wordt. Een bijkomend voordeel is dat als mensen de processen kennen en begrijpen, ze ook zwakke punten in het proces zullen gaan herkennen. Hierdoor kunt u uw processen verder aanscherpen.
  3. Is er overlap tussen verschillende processen?
    Dit betekend dat er dubbel werk wordt gedaan. Vaak omdat er geen goede uitwisseling is van informatie tussen twee processen. Hierdoor wordt meerdere keren dezelfde informatie gegenereerd of opgezocht. Bijvoorbeeld, de marketingafdeling beheerd en actualiseert zijn klantgegevens (adressen en contactgegevens) om correcte mailings te kunnen doen. De afdeling facturatie gaat vervolgens zelf zijn gegevens actueel houden met als doel het versturen van de facturen.
  4. Hebben alle processen een duidelijk, relevant doel?
    Soms wordt er werk gedaan, omdat het nu eenmaal altijd zo is geweest. Dit wil niet altijd zeggen dat het werk dat wordt gedaan nog steeds relevant is. De wereld veranderd immers constant. Het loont om regelmatig eens kritisch te zijn, en van een afstand te kijken of wat u doet nog steeds een nuttige (rendabele!) bijdrage levert in uw organisatie.
  5. Is mijn proces (nog steeds) efficiënt?
    Net zoals bij het vorige punt wordt werk soms op een bepaalde manier gedaan, omdat het nu eenmaal altijd zo is gedaan. Veranderingen in de organisatie en zijn omgeving en het ontstaan van nieuwe technieken en technologieën kunnen een reden zijn om uw werkwijze hierop gaan aan te passen. Bijvoorbeeld, als onderdeel van het proces moeten bepaalde gegevens worden doorgegeven aan een andere afdeling. Echter, die gegevens zijn ondertussen niet meer relevant voor die afdeling waardoor ze er niets meer mee doen.

Ondersteunende systemen

  1. Werken de ondersteunde systemen technisch goed?
    Slecht functionerende systemen kunnen fouten doen ontstaan in uw gegevens, of er voor zorgen dat informatie niet op tijd op de juiste plaats raakt.
  2. Is mijn tooling handig in het gebruik, en duidelijk te gebruiken voor de mensen die ermee werken?
    Tooling die onhandig is in de omgang, of niet geschikt is voor de taak, kan er voor zorgen dat de mensen die ermee werken fouten gaan maken. Soms onbewust (denk bijvoorbeeld aan een scherm waar het niet duidelijk is of de wijzigingen zijn opgeslagen), maar soms ook bewust omdat mensen de kantjes er van af gaan lopen omdat de tool erg omslachtig is in het gebruik.
  3. Is er voldoende kennis aanwezig bij de gebruikers van een systeem?
    Door onvoldoende kennis van een systeem kunnen ook fouten gemaakt worden door de mensen die ermee werken.
  4. Wat is de impact als mijn tool of ondersteunend systeem wegvalt?
    Hoe afhankelijk bent u van uw tooling, en hoe snel kun u deze vervangen als het nodig is? Als het antwoord “zeer afhankelijk” en “niet snel” is, zorg dan op zijn minst dat de tooling nog ondersteund wordt door de leverancier, en dat u garanties hebt dat ze komen helpen in geval van problemen. Neem ook de nodige voorzorgen tegen uitval (bv. aanbrengen van redundantie).
  5. Wordt er informatie overgedragen tussen twee geautomatiseerde systemen door mensen?
    Het zogenaamde overtypen. Ten eerste is dit geen leuk werk voor mensen om te doen, en ze zullen dit al gauw afstompend ervaren. Ten tweede is dit ook vragen om fouten. Probeer waar mogelijk de systemen aan elkaar te koppelen. Het inrichten van een koppeling is in de meeste gevallen geen dure aangelegenheid. Het kan soms misschien duur lijken om aan te schaffen, maar u spaart er al snel een massa aan werkuren mee uit. Ook het voorkomen van fouten heeft zo zijn waarde!

Ok, ik weet wat beter kan. En nu?

werken met informatie

Als u zich al bewust bent van de kwaliteit van de informatie waarmee u werkt en waarom u bepaalde dingen doet zoals u ze doet heeft u eigenlijk al wat gewonnen. Het besef alleen al zal u in het dagelijkse leven bijstaan om fouten te voorkomen, of om op kleine schaal wat efficiënter aan het werk te gaan. Helemaal goed is het natuurlijk om de problemen of verbeterpunten ook te gaan aanpakken. Focus hierbij op:

  • mensen: zorg dat er voldoende kennis is over de processen en systemen;
  • informatie: zorg dat deze betrouwbaar, verifieerbaar is, tijdig op de juiste plaats is en niet dubbel wordt opgeslagen;
  • tooling: zorg dat uw tooling correct en goed werkt en voorkomt dat er gegevens dubbel worden ingevoerd. Kies het juiste gereedschap voor de juiste klus en probeer waar mogelijk uw geautomatiseerde systemen aan elkaar te koppelen.

Denk vooral op een praktische manier. Het zijn niet altijd grote ingrepen die nodig zijn om al een verbetering te realiseren. Een training van betrokken mensen, het duidelijk uitschrijven en kenbaar maken van een proces, het aan elkaar koppelen van bestaande systemen, … De belangrijkste tips om uw informatievoorziening in goede banen te leiden zijn dan ook:

  • zorg dat uw informatie betrouwbaar is;
  • doe geen dubbel werk;
  • vermijd het overdragen van informatie door “overtypen” waar mogelijk (koppelingen tussen geautomatiseerde systemen zijn minder duur dan u denkt!);
  • zorg voor voldoende kennis over de tooling bij uw medewerkers (training!);
  • zorg voor goed beschreven, gekende processen.

U ziet, automatiseren kunt u voor een groot deel ook al zelf, zeker in uw directe omgeving of eigen afdeling. Echter kan professionele hulp van een ervaren automatiseerder zeker een grote meerwaarde betekenen. Als automatiseerder komt u vaak in veel verschillende organisaties, wat een schat aan ervaring oplevert. Door gebruik te maken van de ervaring en technische kennis van uw automatiseerder kunt u de kwaliteit van uw organisatie nog meer verhogen.

Dag van het informatiebewustzijn

Ik zou u, de lezer, dan ook graag willen uitnodigen om even stil te staan bij welke informatie, gegevens en handelingen er in uw professionele omgeving allemaal zijn, en eens te kijken wat er misschien beter kan. Omdat de wereld om u heen nu eenmaal constant verandert, maar u dat niet altijd even makkelijk kan zien, is het eigenlijk niet slecht om hier met enige regelmaat bij stil te staan. Misschien moeten we maar eens een jaarlijkse dag van het informatiebewustzijn gaan organiseren.